Przyszła wiosna, nadszedł więc czas koszenia trawy. Postanowiłem w tym roku zakończyć sponsorowanie piwa dla ekipy koszącej trawniki na moim osiedlu i kupić elektryczną podkaszarkę. Oczywiście w dzisiejszych czasach dokonanie takiego zakupu (i to w bardzo dobrej cenie) jest bajecznie proste.
Wystarczyło kilka minut, aby znaleźć odpowiednią ofertę na allegro i w sklepach, a następnie porównać te oferty i wybrać najatrakcyjniejszą. Przyznam, że nie do końca przepadam za zakupami na allegro, więc wybrałem ofertę sklepu. Miał sporo dobrych opinii, toteż bez wahania wykonałem przelew (aby zamówiony towar otrzymać jak najszybciej) i wysłałem maila z instrukcjami wysyłki (poczta/kurier oraz adres), zgodnie z prośbą sklepu.
Tu pojawił się pierwszy problem. W instrukcji dla kupujących bardzo wyraźnie było bowiem napisane, że po wysłaniu tego maila powinienem otrzymać automatycznie wygenerowane potwierdzenie. Niestety takowego nie otrzymałem. Postanowiłem więc zadzwonić na jeden z podanych (czterech) numerów telefonu. Niestety żaden numer nie odpowiadał. Ponieważ była już godzina 17, założyłem, że najwidoczniej sklep pracuje do 16 i postanowiłem zadzwonić ponownie dnia następnego. O godzinie 11 niestety nadal wszystkie telefony były głuche.
Wysłałem więc ponownie maila na drugi z podanych adresów emailowych. Tym razem otrzymałem odpowiedź z automatu (ludzkiej odpowiedzi na tego maila nie otrzymałem do tej pory). W stopce tej wiadomości znajdowały się trzy kolejne numery telefonów. Ostatecznie następnego dnia udało mi się połączyć ze sprzedawcą i dowiedzieć, że paczka została już wysłana.
Wszystko skończyło się dobrze, a towar dotarł do mnie stosunkowo szybko. Podejrzewam, że sklep jest zatem przekonany, że wszystko zrobił tak, jak należało.
Czy jednak na pewno? Wyobraźcie sobie uczucie klienta, który nie jest w stanie w żaden sposób skontaktować się ze sprzedawcą.
Czy właśnie przelałem pieniądze fikcyjnemu sklepowi (kolejnym oszustom)?
Czy mogę liczyć, że otrzymam potrzebny mi zakup?
Czy powinienem już teraz zamówić pilnie potrzebny mi produkt w innym sklepie?
To zapewne tylko niektóre z pytań, które nie dają mu w takiej sytuacji spokoju.
A przecież zaradzenie temu jest proste. Wystarczy przestrzegać kilku zasad:
- Jeśli podajesz email kontaktowy, to go sprawdzaj i odpowiadaj na otrzymane listy.
- Jeśli podajesz telefon kontaktowy, to napisz wyraźnie, w jakich godzinach należy dzwonić i w tychże go odbieraj (jeśli nie możesz w danej chwili rozmawiać, odbierz i obiecaj oddzwonić lub poproś, aby klient zadzwonił za kilka minut).
- Jeśli piszesz, że coś zrobisz – zrób to!
A jak Ty radzisz sobie z komunikowaniem się z klientami? Czy na pewno nie możesz sobie niczego zarzucić?