Ponieważ zapowiada się całkiem ładna pogoda na weekend, postanowiłem to wykorzystać i gdzieś pojechać. W tym celu musiałem najpierw zatankować. Pojechałem zatem na pobliską stację benzynową i nalałem odpowiedniego paliwa. Do tej pory wszystko było jak zawsze.

Gdy jednak doszedłem do kasy zdziwiło mnie, że pomimo dość wczesnej pory (7 rano w sobotę) ustawiła się już dość długa kolejka. Okazało się, że jeden z terminali kart płatniczych miał awarię. Za każdym razem, gdy ktoś chciał zapłacić kartą, kasjer próbował na swoim terminalu, czekał na informację o niepowodzeniu (co trwało około 2 minut), a następnie powtarzał procedurę przyjmowania płatności na terminalu przy drugiej kasie, gdzie nie było już żadnych problemów.

Po kilkunastu minutach (tak, tak długo stałem w kolejce), kasjer, wyraźnie zmęczony ciągłym bieganiem między terminalami, postanowił wywiesić kartki informujące, że płatności kartą nie są obsługiwane.

Oczywiście nie jest to nietypowa historia i każdy z nas na pewno się z nią spotkał. A jednak jest w niej coś, co powinno skłonić nas do myślenia.

Podejrzewam (na podstawie obserwacji moich znajomych, losowych ludzi w kolejce i siebie), że dość spora część klientów stacji benzynowych płaci kartą. Dość znaczna część, gdy widzi, że muszą zapłacić gotówką po prostu udaje się na inną stację. Oznacza to, że wywieszając kartki, kasjer odesłał część klientów do konkurencji. Już słyszę pytania części z Was: a co innego miał zrobić – naprawić terminal? Widocznie przegapiliście fakt, że drugi terminal cały czas był sprawny. Wystarczyło zatem przyjmować płatności od razu w drugiej kasie.

Oczywiście nie twierdzę, że jest to wyłącznie wina kasjera. Być może to wewnętrzne procedury nie pozwalają mu w trakcie dnia zmienić kasy, na której obsługuje klientów. Tak czy inaczej, stacja na tym traci. (Jeśli twierdzicie, że mała to strata, to przemnóżcie kwotę, którą zazwyczaj wydajecie na stacji benzynowej przez 20-30, bo pewnie mniej więcej tyle osób zostało odstraszonych).

A czy Ty rezygnujesz czasem w ten sposób z klientów lub niepotrzebnie utrudniasz im życie?

Dawno dawno temu (choć nie za siedmioma lasami i za siedmioma górami, lecz całkiem blisko), istniała pewna firma produkująca piłki sportowe. Jej właściciel był typowym przedsiębiorcą, który usłyszał coś o internecie i stwierdził, że koniecznie potrzebuje strony www.

Z kolegą (wtedy nie myślałem jeszcze nawet o tym, że kiedyś będę chciał prowadzić własną firmę) wykonaliśmy dla Niego wizytówkę, wdrożyliśmy ją na serwer oraz przeszkoliliśmy klienta, aby umiał ją obsłużyć.

Mniej więcej rok później, podczas naprawy biurowego komputera w tej samej firmie, kolego odkrył, że konto pocztowe podane na stronie jako jeden ze sposobów kontaktu nigdy nie było sprawdzane. Po odebraniu poczty okazało się, że firma przegapiła całą masę zapytań ofertowych, w tym kilka poważnych (łącznie kilkadziesiąt tysięcy piłek – całkiem sporo, nieprawdaż?).

Historia ta wydarzyła się ładnych parę lat temu, kiedy stron internetowych było niewiele, mało kto posiadał konta e-mail, a słowo Google nie miało jeszcze żadnego znaczenia.

Czy jednak od tego czasu tak wiele się zmieniło? Wciąż otacza nas mnóstwo stron, na których firmy podają kilka sposobów kontaktu (email, formularz, telefon, gg, skype, itd…), a jednak żaden z nich nie działa (brak odpowiedzi na maile, na konta komunikatorów nikt nie jest zalogowany, a telefonu nikt nie odbiera).

A Ty, jak często sprawdzasz firmowe konto pocztowe? Jakie inne sposoby kontaktu podajesz na stronie internetowej swojej firmy?

Jakiś czas temu trafiłem na kolejny dowód na to, że nawet najgłupsze kreskówki mogą mieć sporą wartość edukacyjną. Poniżej króciutki fragment jednego z odcinków SouthParku:

Ciekaw jestem, czy już wiecie, co w tym filmiku zwróciło moją uwagę? Oczywiście jest to bardzo osobliwy biznesplan gnomów, składający się z 3 punktów (jakie to proste):

1. Zebrać jak najwięcej bielizny.
2. ??
3. Zrealizować zyski.

Oczywistą oczywistością jest, że taki biznesplan do niczego nie prowadzi, i że nikt tak nie postępuje. Czy jednak jesteście tego pewni? Spójrzcie na większość powstających w dzisiejszych czasach portali internetowych. Ich twórcy kierują się zazwyczaj właśnie taką strategią (zmianie podlega wyłącznie jedno słowo):

1. Zebrać jak najwięcej użytkowników.
2. ??
3. Zrealizować zyski.

Oczywiście czasem zdarza się, że dopisze nam spora doza szczęścia i punkt drugi zrealizuje się samoistnie, bez naszego udziału (i świadomości). Czy jednak inwestując pieniądze (niemałe) w nowy portal/serwis naprawdę chcecie polegać w aż tak sporej mierze na szczęściu?

O konieczności testowania oprogramowania oraz o tym, jak to robić i jak sprawdzić, czy osoba testująca rzeczywiście cokolwiek przetestowała napiszę tu pewnie jeszcze nie raz. Dziś natomiast podam jedynie przykład z życia, że testować warto.

Zapewne wszyscy słyszeliście nazwę PayPal, być może nawet korzystaliście z tego systemu. Jeśli jednak nie wiecie za bardzo, czym to jest, to się nie martwcie. Na potrzeby tego wpisu wystarczy wiedzieć, że jest to system obsługujący płatności i mający dostęp do naszej karty kredytowej. Każdy zatem szybko się domyśli, że system taki musi budzić duże zaufanie klientów, bo kto z nas powierzy swoje pieniądze komuś, kto często się myli. Zerknijmy zatem na fragment listu, który niedawno dostałem (po dokonaniu płatności) od PayPala:

Jeśli nie zauważyłeś w nim nic dziwnego, to przyjrzyj się jeszcze raz wygenerowanym linkom. Owszem, można powiedzieć, że to tylko głupi email, którego i tak prawie nikt nie czyta. Ale skoro w takim miejscu zdarza się błąd, to skąd mam (jako użytkownik) mieć pewność, że błędów nie ma w części systemu odpowiedzialnej za wykonywanie przelewów?

Oczywiście tego typu błąd nie spowoduje, że PayPal „padnie”, gdyż system ten zdobył już zaufanie wielu klientów. Jednak w przypadku mniejszych systemów, szczególnie na początku działalności, należy bardzo uważać na tego typu wpadki.

A czy Ty jesteś pewien, że systemy informatyczne, z których korzystasz pozbawione są błędów?

Zadziwiające jak często zapominamy o tym, że nie tylko sprzedawcy mają wpływ na to, w jaki sposób nasza firma postrzegana jest przez klientów. Przykład z życia:

W ubiegłym tygodniu otrzymałem przesyłkę od pewnej firmy. Niestety koperta została rozerwana (ach ci nasi wspaniali kurierzy) i w kopercie została tylko jedna kartka. Ponieważ nie kontaktowałem się wcześniej z tą firmą, domyśliłem się, że w przesyłce znajdowały się materiały marketingowe. Aby się jednak upewnić, zadzwoniłem dziś do tej firmy. Wyobraźcie sobie uśmiech, jaki pojawił się na mojej twarzy, gdy usłyszałem od Pani, która odebrała telefon, że „To pewnie była tylko nasza nowa oferta reklamowa. Nic ważnego.” Doskonale rozumiem, co owa Pani miała na myśli, jednak każdy przyzna, że dobór słów był nieco niefortunny.

Pamiętaj o tym, szkoląc swoich pracowników. Stosowanie się do procedur (i swoich obowiązków) jest bardzo ważne, jednak jeszcze ważniejsza jest umiejętność podjęcia decyzji, aby na chwilę o nich zapomnieć. (Szerzej o tym w przyszłości.)

Na koniec chciałem polecić Wam także przemówienie Barry’ego Schwartza na temat mądrości (także pracowników).