Większość ludzi z natury jest nieprzychylnie nastawiona do zmian. Przypomnij sobie, kiedy ostatnio usiłowałeś wdrożyć jakieś ulepszenie. Jestem pewien, że znaczna część Twoich współpracowników była w stanie “na poczekaniu” przedstawić masę argumentów przeciwko nowemu rozwiązaniu (bo jego wdrożenie jest zbyt kosztowne, zbyt trudne, zbyt czasochłonne, itd). Czy przydarzyło Ci się już coś takiego?

Jeśli czujesz, że nowe rozwiązanie może rzeczywiście mieć pozytywny wpływ, przyjrzyj się dokładnie tym przeszkodom. Sam się zdziwisz, jak łatwo dadzą się one rozwiązać. Czasem wystarczy tylko delikatnie zmodyfikować naszą zmianę, a wszelkie wątpliwości okażą się błahe.

Jeśli nie uda nam się wyeliminować wszystkich powodów, dla których nowa procedura miałaby się nie przyjąć (a czasem tak bywa), warto spróbować wdrożyć ją na okres testowy. Długość takiego okresu jest oczywiście zależna od wprowadzanej zmiany (zazwyczaj dość rozsądnym okresem jest 1-2 miesiące).

W przypadku, gdy modyfikacja ta ma bezpośredni wpływ na klientów (na przykład jest to nowy system przyjmowania zamówień i reklamacji), zastanów się czy nie lepiej wprowadzić ją tylko dla części naszych najbardziej zaufanych klientów. Oczywiście wcześniej powinniśmy ich o tym powiadomić. W ten sposób nawet w przypadku niepowodzenia, możemy liczyć na wyrozumiałość.

Co sądzisz na ten temat? Jakie są Twoje doświadczenia?

Przyzwyczajenie drugą naturą człowieka. Wielokrotnie złe i niewygodne dla klienta procedury istnieją tylko i wyłącznie dlatego, że wszyscy do nich przywykli.

Zazwyczaj są one bardzo szybko “wyłapywane” przez nowych pracowników, którzy spoglądają na sytuację “świeżym okiem”. Niestety, jeśli wadliwe przyzwyczajenie jest powszechne w całej branży, a nie tylko w naszej firmie, istnieje spora szansa, że nawet nowy pracownik go nie zauważy. Czy istnieje zatem skuteczniejszy sposób walki ze złymi przyzwyczajeniami?

Zacznij od zorganizowania cyklicznych spotkań wszystkich pracowników. Pamiętaj, że każdy pracownik widzi firmę z innej perspektywy, a tym samym dostrzega inne aspekty jej funkcjonowania. Podczas tych spotkań (które mogłyby się odbywać co 2-3 miesiące) każdy może otwarcie porozmawiać o stosowanych mechanizmach. W rozwinięciu dyskusji mogą Ci pomóc poniższe pytania::

• Dlaczego w ogóle to robimy?
• Czy dałoby się to robić inaczej?
• Dlaczego robimy to w ten, a nie w inny sposób?

Oczywiście może się okazać, że część rzeczy po prostu musi być robiona w ten, a nie inny sposób. O tym, jak sobie radzić z wprowadzaniem tego typu “trudnych” zmian, napiszę wkrótce.

W poprzednim wpisie (o tym, jak większość z nas unika innowacji) obiecałem, że napiszę, jak my podchodzimy do ulepszania naszych usług.

Przede wszystkim należy pamiętać o tym, że podstawowym zachowaniem każdej firmy powinno być obserwowanie konkurencji i śledzenie wprowadzanych przez nią rozwiązań. Bardzo ważne jest jednak, aby nie kopiować ich bezmyślnie. Zanim przyswoimy sobie gotowy “sposób na sukces”, powinniśmy odpowiedzieć na następujące pytania:

• Czy rozwiązanie to nie jest w sprzeczne z naszym mottem/naszą misją?
• Czy naszym klientom na tym zależy?
• Co zyskamy/stracimy wprowadzając dane rozwiązanie?
• …?

Przykładem świadomego podejścia do zmian może być zachowanie jednego z supermarketów w stosunku do pomysłu wycofania darmowych toreb foliowych. Jednym z głównych punktów marketingowych tej sieci jest bowiem to, że nasze zakupy są pakowane przez kasjerki, czego oczywiście nie da się pogodzić z brakiem darmowych toreb. W związku z tym postanowiono, że sklepy przejmą na siebie koszty reklamówek.

Pamiętajmy o tym, że klienci mogą lubić nasze usługi/towary z zupełnie innych powodów, niż ma to miejsce w przypadku klientów naszych konkurentów. Z tego powodu zmiana, która zaowocowała dużym sukcesem w jednej firmie, może zakończyć się klęską, gdy zostanie wdrożona w życie gdzie indziej.

Wszystko, co napisałem powyżej zapewne wydaje Ci się zupełnie oczywiste. Czy jednak śledzisz na bieżąco zmiany wprowadzane przez swoją konkurencję? Czy części z nich nie przyjmujesz zbyt pochopnie?

Ciąg dalszy nastąpi…

Kilka dni temu jedno z firmowych krzeseł po prostu się rozpadło, więc pilnie potrzebowaliśmy nowego. Ponieważ jest to dość ważna część stanowiska pracy programisty, postanowiliśmy kupić coś porządniejszego i bardziej wytrzymałego. Obawiałem się, że kupując przez internet będę musiał czekać kilka dni na dostawę, toteż pojechałem do znajdującego się w pobliżu wielkiego sklepu z meblami. Okazało się, że “od ręki” dostępne są jedynie najtańsze modele, które już w sklepie sprawiały wrażenie zepsutych. Na szczęście dość łatwo było znaleźć sprzedawcę, który pokazał mi katalog i oznajmił, że mogę wybrać dowolny model w nim się znajdujący.

Gdy już byłem gotów zamówić moje krzesło, dowiedziałem się, że muszę zapłacić zaliczkę (wysokości połowy ceny zakupu), a krzesło będzie do odebrania za około 4-6 tygodni (to nie jest literówka). Gdy zapytałem, jak to możliwe, że sklepy internetowe oferują znacznie szybszą dostawę, dowiedziałem się, że to żart, że to musi tyle trwać. Skoro jednak miałem czekać półtora miesiąca, postanowiłem zaryzykować i sprawdzić ofertę internetową.

Od razu trafiłem na stronę sklepu, w którym asortyment podzielony jest według czasu dostawy (zaczynając od 24 godzin). Obsługa sklepu zobowiązuje się zadzwonić, potwierdzić i ustalić wszelkie szczegóły w ciągu 15 minut od otrzymania zamówienia. Następnego dnia krzesło znajdowało się już w naszym biurze.

Dlaczego piszę o zakupie krzesła? Moim zdaniem jest to idealny przykład tego, że świat się zmienia, a my musimy za nim podążać. Nie wątpię, że jeszcze kilka lat temu oczekiwanie 4-6 tygodni na krzesło było czymś normalnym. Dziś jednak jest to czas nie do przyjęcia. Właściciel wspomnianego dużego sklepu, albo nie dostrzegł tych zmian, albo nie rozumie, że dostępność towaru jest jedną z niewielu zalet sklepów tradycyjnych, która daje mu przewagę nad dostawcami internetowymi.

A czy Ty zmieniasz się wraz z otoczeniem?

PS. W następnym wpisie postaram się pokrótce opisać, w jaki sposób podchodzimy do innowacji i jak staramy się nie tylko podążać za zmianami otoczenia, ale też je wyprzedzać.

W imieniu całego zespołu Solith Software życzę Wam wesołych, spokojnych i rodzinnych świąt Bożego Narodzenia oraz szczęśliwego Nowego Roku, aby przyniósł on Wam wiele ciekawych pomysłów oraz wiele okazji ich skutecznej i bezproblemowej realizacji.

Życzę Wam także, aby nadchodzący rok był pozbawiony awarii hostingu, żeby Wasze oprogramowanie działało niezawodnie i aby skutki kryzysu finansowego były jak najłagodniejsze dla Waszych firm i przedsięwzięć.