Zadziwiające jak często zapominamy o tym, że nie tylko sprzedawcy mają wpływ na to, w jaki sposób nasza firma postrzegana jest przez klientów. Przykład z życia:

W ubiegłym tygodniu otrzymałem przesyłkę od pewnej firmy. Niestety koperta została rozerwana (ach ci nasi wspaniali kurierzy) i w kopercie została tylko jedna kartka. Ponieważ nie kontaktowałem się wcześniej z tą firmą, domyśliłem się, że w przesyłce znajdowały się materiały marketingowe. Aby się jednak upewnić, zadzwoniłem dziś do tej firmy. Wyobraźcie sobie uśmiech, jaki pojawił się na mojej twarzy, gdy usłyszałem od Pani, która odebrała telefon, że “To pewnie była tylko nasza nowa oferta reklamowa. Nic ważnego.” Doskonale rozumiem, co owa Pani miała na myśli, jednak każdy przyzna, że dobór słów był nieco niefortunny.

Pamiętaj o tym, szkoląc swoich pracowników. Stosowanie się do procedur (i swoich obowiązków) jest bardzo ważne, jednak jeszcze ważniejsza jest umiejętność podjęcia decyzji, aby na chwilę o nich zapomnieć. (Szerzej o tym w przyszłości.)

Na koniec chciałem polecić Wam także przemówienie Barry’ego Schwartza na temat mądrości (także pracowników).

Większość ludzi z natury jest nieprzychylnie nastawiona do zmian. Przypomnij sobie, kiedy ostatnio usiłowałeś wdrożyć jakieś ulepszenie. Jestem pewien, że znaczna część Twoich współpracowników była w stanie “na poczekaniu” przedstawić masę argumentów przeciwko nowemu rozwiązaniu (bo jego wdrożenie jest zbyt kosztowne, zbyt trudne, zbyt czasochłonne, itd). Czy przydarzyło Ci się już coś takiego?

Jeśli czujesz, że nowe rozwiązanie może rzeczywiście mieć pozytywny wpływ, przyjrzyj się dokładnie tym przeszkodom. Sam się zdziwisz, jak łatwo dadzą się one rozwiązać. Czasem wystarczy tylko delikatnie zmodyfikować naszą zmianę, a wszelkie wątpliwości okażą się błahe.

Jeśli nie uda nam się wyeliminować wszystkich powodów, dla których nowa procedura miałaby się nie przyjąć (a czasem tak bywa), warto spróbować wdrożyć ją na okres testowy. Długość takiego okresu jest oczywiście zależna od wprowadzanej zmiany (zazwyczaj dość rozsądnym okresem jest 1-2 miesiące).

W przypadku, gdy modyfikacja ta ma bezpośredni wpływ na klientów (na przykład jest to nowy system przyjmowania zamówień i reklamacji), zastanów się czy nie lepiej wprowadzić ją tylko dla części naszych najbardziej zaufanych klientów. Oczywiście wcześniej powinniśmy ich o tym powiadomić. W ten sposób nawet w przypadku niepowodzenia, możemy liczyć na wyrozumiałość.

Co sądzisz na ten temat? Jakie są Twoje doświadczenia?