Ponieważ zapowiada się całkiem ładna pogoda na weekend, postanowiłem to wykorzystać i gdzieś pojechać. W tym celu musiałem najpierw zatankować. Pojechałem zatem na pobliską stację benzynową i nalałem odpowiedniego paliwa. Do tej pory wszystko było jak zawsze.

Gdy jednak doszedłem do kasy zdziwiło mnie, że pomimo dość wczesnej pory (7 rano w sobotę) ustawiła się już dość długa kolejka. Okazało się, że jeden z terminali kart płatniczych miał awarię. Za każdym razem, gdy ktoś chciał zapłacić kartą, kasjer próbował na swoim terminalu, czekał na informację o niepowodzeniu (co trwało około 2 minut), a następnie powtarzał procedurę przyjmowania płatności na terminalu przy drugiej kasie, gdzie nie było już żadnych problemów.

Po kilkunastu minutach (tak, tak długo stałem w kolejce), kasjer, wyraźnie zmęczony ciągłym bieganiem między terminalami, postanowił wywiesić kartki informujące, że płatności kartą nie są obsługiwane.

Oczywiście nie jest to nietypowa historia i każdy z nas na pewno się z nią spotkał. A jednak jest w niej coś, co powinno skłonić nas do myślenia.

Podejrzewam (na podstawie obserwacji moich znajomych, losowych ludzi w kolejce i siebie), że dość spora część klientów stacji benzynowych płaci kartą. Dość znaczna część, gdy widzi, że muszą zapłacić gotówką po prostu udaje się na inną stację. Oznacza to, że wywieszając kartki, kasjer odesłał część klientów do konkurencji. Już słyszę pytania części z Was: a co innego miał zrobić – naprawić terminal? Widocznie przegapiliście fakt, że drugi terminal cały czas był sprawny. Wystarczyło zatem przyjmować płatności od razu w drugiej kasie.

Oczywiście nie twierdzę, że jest to wyłącznie wina kasjera. Być może to wewnętrzne procedury nie pozwalają mu w trakcie dnia zmienić kasy, na której obsługuje klientów. Tak czy inaczej, stacja na tym traci. (Jeśli twierdzicie, że mała to strata, to przemnóżcie kwotę, którą zazwyczaj wydajecie na stacji benzynowej przez 20-30, bo pewnie mniej więcej tyle osób zostało odstraszonych).

A czy Ty rezygnujesz czasem w ten sposób z klientów lub niepotrzebnie utrudniasz im życie?

Dawno dawno temu (choć nie za siedmioma lasami i za siedmioma górami, lecz całkiem blisko), istniała pewna firma produkująca piłki sportowe. Jej właściciel był typowym przedsiębiorcą, który usłyszał coś o internecie i stwierdził, że koniecznie potrzebuje strony www.

Z kolegą (wtedy nie myślałem jeszcze nawet o tym, że kiedyś będę chciał prowadzić własną firmę) wykonaliśmy dla Niego wizytówkę, wdrożyliśmy ją na serwer oraz przeszkoliliśmy klienta, aby umiał ją obsłużyć.

Mniej więcej rok później, podczas naprawy biurowego komputera w tej samej firmie, kolego odkrył, że konto pocztowe podane na stronie jako jeden ze sposobów kontaktu nigdy nie było sprawdzane. Po odebraniu poczty okazało się, że firma przegapiła całą masę zapytań ofertowych, w tym kilka poważnych (łącznie kilkadziesiąt tysięcy piłek – całkiem sporo, nieprawdaż?).

Historia ta wydarzyła się ładnych parę lat temu, kiedy stron internetowych było niewiele, mało kto posiadał konta e-mail, a słowo Google nie miało jeszcze żadnego znaczenia.

Czy jednak od tego czasu tak wiele się zmieniło? Wciąż otacza nas mnóstwo stron, na których firmy podają kilka sposobów kontaktu (email, formularz, telefon, gg, skype, itd…), a jednak żaden z nich nie działa (brak odpowiedzi na maile, na konta komunikatorów nikt nie jest zalogowany, a telefonu nikt nie odbiera).

A Ty, jak często sprawdzasz firmowe konto pocztowe? Jakie inne sposoby kontaktu podajesz na stronie internetowej swojej firmy?